員工第一,客人第二的航空公司?-從未解雇員工的美國西南航空

員工第一,客人第二的航空公司?-從未解雇員工的美國西南航空

「客人就係上帝!」不論餐飲業、服務業等基乎所有行業都要視消費者為主人,服務要周到,先可以避免投訴。否則,輕則要賠償,重則就飯碗都不保!未料竟然有屬於服務性行業的航空公司打破慣例,將員工感受放到首位?員工一般唔係都係食物鏈最低層咩?一枚打工仔都好疑惑,究竟呢間係咩公司,可以做到「員工第一,客人第二」?

全球最大廉價航空公司-西南航空在1971年成立於德克薩斯州達拉斯。將近50年來,西南航空經歷過不少危機:1979年的石油危機,兩次的金融危機,甚至911的恐怖襲擊。但都未曾令其倒下,仲依然保持唔炒任何一個員工,保持43年間每年與員工分紅。(資料來源: Forbes究竟一間廉價航空公司怎樣可以令《Fortune》雜誌每年都在年度調查裏讚賞西南航空的聲譽,2004年更把西南航空列入美國最令人羨慕的公司第三名?答案原來係關於尊重!

| 1. 尊重員工個人特質

科琳.巴瑞特(Colleen Barrett) - 西南航空的前執行副總裁曾經提過:「西南航空視員工的幽默感為招募的其中一個考量。因為工作時,員工的個人特質會被反映出來。愈真實,為乘客帶來的服務會愈好。」所以西南航空從來都不會限制員工,反而讓員工充分發揮自己的優點和才能。例如飛機安全注意事項的介紹,員工可以選擇以自己的方式向乘客演繹,愈幽默愈好,希望可以為乘客創造一次比一次有趣的飛行旅程。

由此可見,管理員工時,制定的限制愈少,員工的個人特質就更容易彰顯出黎。在工作時能保持自我,其獨特性往往有助於工作表現提升。正如早前的《日航大翻身》都有提及到,給予員工自由同決定權,可以協助員工發展自主性同主人翁精神。

| 2. 尊重職業和服務

當每一間提供服務的航空公司都盡力去討好乘客的時候,偏偏西南航空反轉傳統,不會叫員工強迫自己去認為客人永遠是對的。當然,這個做法都會惹來不少關於服務範圍的投訴。但西南航空只會從容不迫地回覆:「多謝閣下乘搭本公司的航機,西南航空一直沒有提供你所提及的服務。若有需要,可以搭乘其他航空公司的航班。若你不需要,希望會再次見到你。」

收到投訴同批評的公司通常會即刻怪責同處分員工,但咁樣做會令員工覺得自己的職業係低人一等,不被尊重。久而久之,自己都會睇唔起自己;反之給予員工足夠的尊重,員工會更有自信地表現自己,從而用專業服務去贏取更多客戶口碑。

| 3. 尊重員工成就

在西南航空的工作環境,每一日都有員工被嘉許、獎勵同表揚員工的表現。不論大小事,只要在公司內,發揮創意,具備幽默感,對社區有貢獻都係被嘉許的原因。賀伯.凱勒(Herbert Kelleher)- 前董事長曾經講過:「西南航空係一個由所有員工共同創造的企業。每一天旅客和員工都應該懷著喜悅的心情,慶祝一些值得慶祝的事。」而且獎勵不只係平常的升職加人工,仲會有個人化的獎勵,例如曾試過刻員工的名字落飛機,以表其巨大貢獻。

在這樣的工作環境下,員工的緊張情緒可以被舒緩,歡樂的文化大大提高了工作的熱誠及動力。這特別有利於服務性行業。有趣、輕鬆的氛圍更會為客人的體驗帶來正面影響。

| 4. 尊重員工的工作環境

服務性行業往往會忽略辦公室的設計,認為應該放更多的資源在有客人的地方上。但員工可謂公司的內部顧客,在他們的工作環境下一番苦功,可能還會有意外驚喜。西南航空於2016年對總部辦公室進行了翻新大工程,特別是公司的格局安排。新設計增加了不少開放式辦公室,不再便用牆壁隔板,而管理層更不再設傳統的領導座位。

這個設計消除了員工之間同上司之間的階級觀念,減少了雙方的溝通隔膜。這個安排可以方便員工提出意見和想法,上層亦可以更容易收到。加強溝通,讓每位都在公平的位置下得到尊重同重視。徹底展現到「員工至上」的企業文化。

一個從聘請的階段開始,已經表現出對員工百分百尊重和重視。不只用言語表達,全公司上上下下,身體力行令所有員工都視自己為公司的重要資產。難怪當年911事件發生後,員工會為救公司而將自己的花紅捐回去,貫徹上下一心,團結一致的精神。

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