「客人就係上帝！」不論餐飲業、服務業等基乎所有行業都要視消費者為主人，服務要周到，先可以避免投訴。否則，輕則要賠償，重則就飯碗都不保！未料竟然有屬於服務性行業的航空公司打破慣例，將員工感受放到首位？員工一般唔係都係食物鏈最低層咩？一枚打工仔都好疑惑，究竟呢間係咩公司，可以做到「員工第一，客人第二」？
全球最大廉價航空公司－西南航空在1971年成立於德克薩斯州達拉斯。將近50年來，西南航空經歷過不少危機：1979年的石油危機，兩次的金融危機，甚至911的恐怖襲擊。但都未曾令其倒下，仲依然保持唔炒任何一個員工，保持43年間每年與員工分紅。（資料來源: Forbes）究竟一間廉價航空公司怎樣可以令《Fortune》雜誌每年都在年度調查裏讚賞西南航空的聲譽，2004年更把西南航空列入美國最令人羨慕的公司第三名？答案原來係關於尊重！
| 1. 尊重員工個人特質
科琳．巴瑞特(Colleen Barrett) － 西南航空的前執行副總裁曾經提過：「西南航空視員工的幽默感為招募的其中一個考量。因為工作時，員工的個人特質會被反映出來。愈真實，為乘客帶來的服務會愈好。」所以西南航空從來都不會限制員工，反而讓員工充分發揮自己的優點和才能。例如飛機安全注意事項的介紹，員工可以選擇以自己的方式向乘客演繹，愈幽默愈好，希望可以為乘客創造一次比一次有趣的飛行旅程。
由此可見，管理員工時，制定的限制愈少，員工的個人特質就更容易彰顯出黎。在工作時能保持自我，其獨特性往往有助於工作表現提升。正如早前的《日航大翻身》都有提及到，給予員工自由同決定權，可以協助員工發展自主性同主人翁精神。
| 2. 尊重職業和服務
當每一間提供服務的航空公司都盡力去討好乘客的時候，偏偏西南航空反轉傳統，不會叫員工強迫自己去認為客人永遠是對的。當然，這個做法都會惹來不少關於服務範圍的投訴。但西南航空只會從容不迫地回覆：「多謝閣下乘搭本公司的航機，西南航空一直沒有提供你所提及的服務。若有需要，可以搭乘其他航空公司的航班。若你不需要，希望會再次見到你。」
收到投訴同批評的公司通常會即刻怪責同處分員工，但咁樣做會令員工覺得自己的職業係低人一等，不被尊重。久而久之，自己都會睇唔起自己；反之給予員工足夠的尊重，員工會更有自信地表現自己，從而用專業服務去贏取更多客戶口碑。
| 3. 尊重員工成就
在西南航空的工作環境，每一日都有員工被嘉許、獎勵同表揚員工的表現。不論大小事，只要在公司內，發揮創意，具備幽默感，對社區有貢獻都係被嘉許的原因。賀伯．凱勒（Herbert Kelleher）－ 前董事長曾經講過：「西南航空係一個由所有員工共同創造的企業。每一天旅客和員工都應該懷著喜悅的心情，慶祝一些值得慶祝的事。」而且獎勵不只係平常的升職加人工，仲會有個人化的獎勵，例如曾試過刻員工的名字落飛機，以表其巨大貢獻。
在這樣的工作環境下，員工的緊張情緒可以被舒緩，歡樂的文化大大提高了工作的熱誠及動力。這特別有利於服務性行業。有趣、輕鬆的氛圍更會為客人的體驗帶來正面影響。
| 4. 尊重員工的工作環境
服務性行業往往會忽略辦公室的設計，認為應該放更多的資源在有客人的地方上。但員工可謂公司的內部顧客，在他們的工作環境下一番苦功，可能還會有意外驚喜。西南航空於2016年對總部辦公室進行了翻新大工程，特別是公司的格局安排。新設計增加了不少開放式辦公室，不再便用牆壁隔板，而管理層更不再設傳統的領導座位。
這個設計消除了員工之間同上司之間的階級觀念，減少了雙方的溝通隔膜。這個安排可以方便員工提出意見和想法，上層亦可以更容易收到。加強溝通，讓每位都在公平的位置下得到尊重同重視。徹底展現到「員工至上」的企業文化。
一個從聘請的階段開始，已經表現出對員工百分百尊重和重視。不只用言語表達，全公司上上下下，身體力行令所有員工都視自己為公司的重要資產。難怪當年911事件發生後，員工會為救公司而將自己的花紅捐回去，貫徹上下一心，團結一致的精神。
