客人和員工的地位不分高低-The Ritz-Carlton Hotel

客人和員工的地位不分高低-The Ritz-Carlton Hotel

一枚打工仔曾經在一間五星級酒店的扒房做侍應,當時有唔少人睇唔起從事酒店業和航空業嘅職員,無理取鬧,故意辱駡嘅情況屢見不鮮。但公司講究服務質素,員工只可以咬牙吞下惡氣。每次遇到或者見到呢種場面,一枚打工仔都會覺得好委屈,點解服務人員就注定係地位低,唔會被人尊重。時間一長,幾多熱情鬥志都會慢慢消磨乾淨。

其實,如果公司可以尊重員工的地位,員工自然會覺得就出面受氣都唔緊要,因爲返到公司就好似屋企一樣,會有人保護同安慰自己。

Ritz-Carlton Hotel就正正營造了一個避風港比員工。公司視客人和員工同樣重要,唔容許員工嘅地位可以讓任何人踐踏,希望員工唔單止唔會厭惡工作,更加投入工作。

“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”

「紳士淑女計劃」正彰顯了公司的理念——每位員工都是公司内最重要的資源。通過計劃,提高員工的價值,讓他們在工作中實踐公司的文化,為客人提供最好的體驗。

員工授權(Employee Empowerment)

Ritz-Carlton Hotel對員工有著近乎全行最高的信任。每位前線同事每天都被授權(上限:2000美金)去提高顧客服務體驗。如果行李員知道一對情侶來酒店慶祝周年紀念,他有權利用2000美金的限額,主動為這對情侶免費升級套房,並贈其鮮花和巧克力。

因爲公司深明只命令員工提升服務質素無實際意義,員工主動并且真誠地提供服務,服務質素才會變好。授權于員工自行決定是否升級服務,員工不再只係聽令於老闆,擁有更多自主權,增加與顧客之間的互動。一枚打工仔都做過酒店服務員,如果收到客人一個感動嘅眼神或者一句真誠嘅感謝,我已經好好好開心。

員工=客人

酒店其中一個服務指標要求員工記得並叫出客人的名字,令客人感受酒店對他們的重視。而難得的是,GM (酒店總經理)遇到每一位「Ladies and Gentlemen」,不論其崗位,亦會親切地叫他們的名字。大家可能會覺得叫名可能只係小事,但對於員工而言,呢個舉動非常溫馨,亦有利營造溫暖氣氛。

唔少公司經常忘記——員工才是公司的「內部客人」(internal customer),真正參與緊公司的日常事務。所以想公司發展好,一定要提高員工投入度,呢度意思唔單止話提供工作機會,更要讓他們感受到與「外部」客人一樣的待遇。記得,不要再為咗討好客人而得失「內部客人」,兩個同樣重要呀!

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