一枚打工仔曾經在一間五星級酒店的扒房做侍應，當時有唔少人睇唔起從事酒店業和航空業嘅職員，無理取鬧，故意辱駡嘅情況屢見不鮮。但公司講究服務質素，員工只可以咬牙吞下惡氣。每次遇到或者見到呢種場面，一枚打工仔都會覺得好委屈，點解服務人員就注定係地位低，唔會被人尊重。時間一長，幾多熱情鬥志都會慢慢消磨乾淨。
其實，如果公司可以尊重員工的地位，員工自然會覺得就出面受氣都唔緊要，因爲返到公司就好似屋企一樣，會有人保護同安慰自己。
Ritz-Carlton Hotel就正正營造了一個避風港比員工。公司視客人和員工同樣重要，唔容許員工嘅地位可以讓任何人踐踏，希望員工唔單止唔會厭惡工作，更加投入工作。
“We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
「紳士淑女計劃」正彰顯了公司的理念——每位員工都是公司内最重要的資源。通過計劃，提高員工的價值，讓他們在工作中實踐公司的文化，為客人提供最好的體驗。
員工授權(Employee Empowerment)
Ritz-Carlton Hotel對員工有著近乎全行最高的信任。每位前線同事每天都被授權（上限：2000美金）去提高顧客服務體驗。如果行李員知道一對情侶來酒店慶祝周年紀念，他有權利用2000美金的限額，主動為這對情侶免費升級套房，並贈其鮮花和巧克力。
因爲公司深明只命令員工提升服務質素無實際意義，員工主動并且真誠地提供服務，服務質素才會變好。授權于員工自行決定是否升級服務，員工不再只係聽令於老闆，擁有更多自主權，增加與顧客之間的互動。一枚打工仔都做過酒店服務員，如果收到客人一個感動嘅眼神或者一句真誠嘅感謝，我已經好好好開心。
員工＝客人
酒店其中一個服務指標要求員工記得並叫出客人的名字，令客人感受酒店對他們的重視。而難得的是，GM （酒店總經理）遇到每一位「Ladies and Gentlemen」，不論其崗位，亦會親切地叫他們的名字。大家可能會覺得叫名可能只係小事，但對於員工而言，呢個舉動非常溫馨，亦有利營造溫暖氣氛。
唔少公司經常忘記——員工才是公司的「內部客人」（internal customer），真正參與緊公司的日常事務。所以想公司發展好，一定要提高員工投入度，呢度意思唔單止話提供工作機會，更要讓他們感受到與「外部」客人一樣的待遇。記得，不要再為咗討好客人而得失「內部客人」，兩個同樣重要呀！
